Por Alfredo BEHRENS

Profesor de Liderazgo Intercultural

Faculdade FIA de Administração e Negócios

São Paulo, Brasil

No hace tanto el Profesor emérito de HBS, James Heskett, revisitó autores como Chris Argyris y el fallecido W. Edwards Deming para fundamentar que, sin confianza no hay buen desempeño organizacional. [1]

Podría argumentarse que sin ella tampoco habría buenas relaciones de cualquier tipo, vea los casamientos por ejemplo. No estoy bromeando, bastaría con ver el comportamiento de bancos, que por importantes, tendrían buenas razones para cuidar de su imagen, y que sin embargo la vendieron por puñado de dólares. Vivimos en una época de trampas demasiado grandes y frecuentes como para que tomemos la confianza por dada.

Pero el tema del desempeño organizacional es suficientemente atractivo como para que nos concentremos en él. Podríamos argumentar que la confianza organizacional facilitaría la lealtad para con la organización, condición fundamental para el alineamiento organizacional. La confianza también facilitaría la delegación de tareas y disminuiría los costos de control. Serían tantas las ventajas de un ambiente de confianza en una organización que el Profesor Heskett se sorprendió cuando verificó que apenas un tercio de los funcionarios consultados en su survey respondieron que considerarían confiable la gestión de sus empresas.

Yo no verifiqué resultados mejores entre más de 500 alumnos de MBAs en países anglófonos. Tan solo uno de cada 2 diría lo que piensa, 1 de cada 5 lo hablaría a veces y 1 de cada 10 preferiría no hablar. Mis datos son del 2007, antes de la crisis que se llevó al Lehman Bros. El propio   Jeff Immelt, CEO de GE en 2009, se preguntó por qué no habría habido siquiera uno, entre su centena de colaboradores más próximos, que se hubiera atrevido a decirle: “Sabes, Jeff, me parece que no hay razón para que el valor del mercado inmobiliario sea tan alto.”[2]

Esto ya no es un problema de gestión. Visto el cartel de escándalos en el que está metido por lo menos el Barclays Bank (revelados en julio de 2012), la falta de confianza ha adquirido dimensiones policiales.

Le coloqué a alumnos y ex-alumnos de MBAs brasileños la misma pregunta que a los anglófonos y los brasileños aparentemente serían más libres de hablar: 80% dijeron que pueden decir lo que piensan por lo menos casi siempre. Aún así las pérdidas de las empresas brasileñas que apostaron equivocadamente en la apreciación del Real en ese período sumaron más de $5 billones. Más de una gran empresa brasilera tuvo que aceptar ser absorbida por sus competidores.

No hay una solución fácil para las empresas ya establecidas, pero en mi libro más reciente argumento que la confianza que hace grande a las organizaciones latinoamericanas precedería la integración a las organizaciones.[3] Me explico: gozarían de mayor confianza organizacional las organizaciones que seleccionan sus funcionarios entre redes de confianza pre-existentes. Este sería el secreto del éxito tanto de las escolas de samba de Rio de Janeiro, que reclutan entre vecinos, cuanto de las insurrecciones populares del siglo 19, que reclutaban entre parientes y vecinos. Sin embargo, las mayores consultoras de gestión nos recomiendan contratar a la americana, en el mercado, donde acabamos reclutando a gente que puede ser competente pero que demorará en ganar la confianza de sus colaboradores hasta que los haya conocido bien.

[1] Heskett, J. Why Is Trust So Hard to Achieve in Management? HBS Working Knowledge. Published: July 5, 2012. http://hbswk.hbs.edu/item/7034.html?wknews=07112012

[2] Business Week, cover story, April 15, 2010.

[3] Fuzilar Heróis para Premiar Covardes: o caminho certo ao desastre organizacional, São Paulo, Bei, 2011.