Buenos Aires. SudAméricaHoy/La Nación

Vuelos cancelados, equipajes extraviados, ofertas engañosas… Expertos en derecho del turismo aportan algunas respuestas al diario La Nación de Argentina, sobre los problemas más frecuentes a la hora de viajar. ¿Quién no ha sufrido alguna vez un vuelo con horas y horas de retraso o su anulación? ¿hay alguien que no se haya sentido engañado al entrar en un hotel que le vendieron como el Paraíso y descubrir que aquello se parecía más al purgatorio? Hasta no hace muchosa ños el turista se resignaba a los contra tiempos, aceptaba sin rechistar las adversidades y asumía como propias las faltas de otros. La buena noticia es que los tiempos  han cambiado. «Pasamos de un turista sumiso a un consumidor consciente de sus derechos y que reclama mucho más», apunta Karina Barreiro, abogada especializada en derecho del turista.

¿Cuáles son esos derechos? Dentro de la larga lista de leyes, reglamentos y regulaciones, Diego Benítez, abogado y titular de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (Aadetur), dice que en este sentido, los consejos a los viajeros deben ser lo más generales posibles. «Cuando uno se encuentra en una situación de incumplimiento contractual fuera de su domicilio, y peor aún si está en el exterior, la vulnerabilidad y el nerviosismo juegan en contra para recordar una ley o el monto del reclamo. Pero ya habrá tiempo para consultar, a la vuelta.» Conviene estar informado de que, «la relación entre pasajero informado y reducción de conflictos es altamente proporcional«, añade. Mejor hacer un breve repaso, entonces, por algunos de estos derechos.

Retrasos: La aerolínea debe informar a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos de los vuelos. En Europa la legislación establece compensaciones económicas por demoras de más de cuatro horas.

Cancelación del vuelo: Cuando el viaje se cancela, ya sea por razones meteorológicas o gremiales, por ejemplo, las compensaciones quedan liberadas al transportista, y lo mismo sucede en casos de sobreventa. Lo ideal es que la compañía reprograme el vuelo o gestione el transporte de sus pasajeros en otras aerolíneas. Si esto no sucede, el reclamo debe iniciarse frente al servicio de atención al cliente de la línea aérea. La mala noticia es que, de no obtener una respuesta satisfactoria, al pasajero sólo le queda la vía judicial.  Es decir, radicar la denuncia en un juzgado, con la posibilidad de una mediación previa. «De cien sentencias judiciales analizadas entre 2006 y 2010, el 62 por ciento de las demandas fueron interpuestas por personas que tenían como profesión al Derecho. Esto significa que pocos acceden a acciones judiciales»,  reconoce Benítez.

Por su parte, Barreiro destaca que el pasajero tiene derecho a reclamar por el daño moral que le puede haber causado una cancelación. «La jurisprudencia establece que la pérdida de tiempo es equiparable a la pérdida de vida, por lo que la cancelación es indemnizable a través de la figura de daño moral. Y el límite de compensación al daño moral es de 6200 dólares.»

Pérdida de equipaje: Son esos minutos interminables en los que los demás retiran sus valijas de la cinta, pero la de uno nunca aparece. En todos los aeropuertos del mundo, ante un equipaje que no llega o que fue entregado defectuosamente, el pasajero debe acudir a la representación de la línea aérea a completar el Property Irregularity Report (PIR) para asentar su reclamo y detallar los faltantes, ya que de ahí surgirá la indemnización. La aerolínea debe compensar al pasajero en los siguiente tres días si el vuelo es nacional o siete, si es internacional. Según tratados internacionales suscriptos por la Argentina, como el Convenio de Montreal -en vigencia desde febrero de 2010-, para el transporte aéreo internacional, la indemnización es de US$ 29 por kilo o hasta US$ 1500 por valija. En la normativa interna, la indemnización por valijas perdidas en vuelos nacionales es de hasta 2400 pesos.

Hoteles: Cada caso tiene una resolución distinta y hay que ver si el hotel se contrató en forma directa o a través de una agencia. Lo más importante es estar atento a la información que se brinda, ya que esto será determinante en un futuro reclamo. Por ejemplo, un hotel caribeño, o la agencia que lo comercializa, está obligado a informar a sus huéspedes cuál es la época de huracanes. Si justamente el pasajero queda varado en el hotel por el azote de un huracán, no podrá exigirle al establecimiento o a la agencia contratada el pago de las noches extras si ya estaba al tanto del factor de riesgo. Por el contrario, el incumplimiento del deber de información es motivo de sobra para demandar una compensación.

Agencias: La publicidad engañosa, según la ley de defensa del consumidor, también es fuente de reclamo. Si al pasajero le prometen un hotel de lujo y alojamiento con vista al mar, y después lo mandan a un dos estrellas que da a un estacionamiento, estamos ante un clásico ejemplo de publicidad engañosa. «Pero a veces los ejemplos no son tan obvios y las sutilezas, mucho mayores. Por ejemplo, una agencia debió compensar a un querellante porque en su contrato decía que el guía de un tour era de habla hispana y resultó que era multilingüe. La agencia no fue precisa», ilustra Barreiro.

El pasajero puede anular, hasta 30 días antes de inicio del viaje, su contrato turístico, salvo que haya prohibiciones expresas. Un conflicto común es la falta de información sobre requisitos migratorios  (visas), aduaneros y sanitarios ( vacunas) para visitar otros países, una obligación inexcusable de la agencia.

Dicho esto,  los 4 principales problemas y consejos específicos con el equipaje, según Independent Travel.com (vía Viajes Pasión), que hay que tener en cuenta, son los siguientes:

1. Parte de tu equipaje puede quedar confiscado en los controles del aeropuerto.

Hay que ser cuidadoso con esto. Hay aviones que prohiben, desde el 11-S, objetos cortantes o puntiagudos, líquidos en grandes cantidades etcétera.

2. Comprar demasiados recuerdos.

Ojo con esto porque la maleta puede sufrir las consecuencias de tu insistencia. Muchas veces son piezas frágiles que pueden llegar a casa hechas añicos o simplemente que tras una mala previsión no entran en la valija.

3. El equipaje se rompe

Si viajas con una maleta descosida, demasiado vieja o muy llena es probable que tengas una mala experiencia en el aeropuerto y esta se rompa antes de embaracar o te la encuentres estallada al recogerla en la cinta.

4. Líquido redamado en tu maleta

Por fin llegas a casa, después de haber superado todos estos problemas y te encuentras con el neceser y todos los objetos que llevas dentro pringados con pasta de dientes, o lo que es peor, ese gel que no tenías donde meter y dejaste entre la ropa ha decidido abrirse y ahora todo está rodeado de un líquido tipo plasma.Otro consejo que puede parecer obvio: introduce todos los botes que tengas empezados en pequeñas bolsas de plástico.

La última palabra para disfrutar las vacaciones y que éstas no sean un problema la tienes tú antes de salir de casa. ¿Quién no ha olvidado alguna vez el cargador del móvil, el líquido de las lentillas, las gafas de sol, el DNI o el propio billete de avión?. Para ello lo recomendable es hacerte previamente al viaje una lista con todo lo que vas a necesitar. Esto puede parecer algo obvio pero es realmente útil.