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De las centrales telefónicas a los contact centers, un reto para las empresas

Santiago de Chile, 26 ago (EFE).- La transición de las antiguas centrales telefónicas a los call centers y después a los contact centers está suponiendo un exigente reto para las empresas, conscientes del desafío que supone ofrecer una adecuada atención a sus clientes, dijeron a Efe expertos de la industria.
«En los últimos años, la gestión de los contact centers se ha ido reorientando, para dejar atrás la relación por un único canal o para ofrecer un servicio especifico», explicó a Efe David Ortiz, director general en Chile de la compañía Unísono, para quien los centros de atención hoy se han transformado en aliados estratégicos de las empresas a las que prestan servicio.
«La externalización de este tipo de servicios permite que esta parte de la gestión la hagan quienes son expertos en esa área, y así las compañías pueden dedicarse a su actividad principal», detalla el directivo de esta multinacional, que con mas de 6.000 empleados y centros en Colombia, España, Estados Unidos y Chile, facturó el año pasado 113 millones de euros.
Una de las grandes necesidades de los contact centers (centros de atención) es la de reinventarse cada día para adaptarse a los cambios y requerimientos del mercado. Atrás quedaron las viejas centralitas telefónicas incapaces de solucionar los requerimientos de los clientes.
«Un contact center moderno debe afrontar este desafío, tener capacidad de integración». Además de una tecnología robusta, esto requiere flexibilidad, agilidad y mejora permanente de los procedimientos, subraya Ortiz.
Áreas que ofrecen un alto valor agregado como business analytics, consultoría de experiencia del cliente, reingeniería de procesos, transformación digital y multicanalidad son fundamentales en esta transformación.
También los llamados «servicios en la nube» están contribuyendo a mejorar la eficiencia y reducir los costes de los servicios de atención al cliente.
En efecto, «los servicios de la nube permiten ofrecerle a los clientes precios más competitivos sin dejar de lado la eficiencia y calidad del servicio», indica el experto.
Correo electrónico, blogs, redes sociales. En la era de la multicanalidad, la comunicación con teleoperadoras quedó definitivamente obsoleta.
«Actualmente, el teléfono ha pasado a ser un canal más». La relación hoy es eminentemente «a través de los medios digitales», comenta David Ortiz.
«Si hablamos de canales digitales, los dispositivos móviles se están transformando en el elemento más relevante de los usuarios (…) hoy, toda la información se concentra en un solo lugar y las aplicaciones para el desarrollo de estos dispositivos permiten adaptarse a cada usuario», asegura el directivo de Unísono.
Y precisamente porque ahora los clientes quieren comunicarse con las compañías a través de cualquier dispositivo y desde múltiples ubicaciones, potenciar los contact centers «resulta mucho más complejo que hace treinta años y más difícil satisfacer esas necesidades».
Herramientas como «front office» (monitorización de redes sociales), servicios de «back office»(gestión de tareas y contactos en un sistema integrado) o desarrollo de publicaciones en Internet dirigidas a públicos específicos son la solución.
Lo que está sucediendo, señala David Ortiz, es que «las empresas han visto la necesidad de adaptarse y crear experiencias personalizadas».
«Los consumidores -apunta- se están pasando del teléfono y el correo electrónico a las plataformas sociales y las aplicaciones móviles», y por eso mismo, «la atención a los clientes es cada vez más compleja».
«Las redes sociales se han convertido en herramientas de uso permanente y los departamentos de marketing ya no pueden estar ajenos a ello», concluye el directivo de Unísono.